Nghệ thuật giữ chân khách hàng

Khách hàng tạo ra nguồn thu đều đặn và nuôi sống doanh nghiệp của bạn là những người không chỉ mua một sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn một lần. Họ trở lại nhiều lần để tìm kiếm thêm hoặc mua thêm những sản phẩm, dịch vụ khác của bạn. Vì thế, việc giữ chân khách hàng cũ sẽ làm tăng giá trị trọn đời của khách hàng và tăng doanh thu của bạn đồng thời cũng giúp bạn xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, đây cũng có thể sẽ chính là những khách hàng sẽ giúp bạn có thêm khách hàng mới, khi họ giới thiệu doanh nghiệp của bạn tới bạn bè, người thân của họ.

1.  Dấu hiệu và nguyên nhân mất khách hàng

Trước khi đi vào tìm hiểu làm sao để khách hàng quay trở lại, chúng ta cần hiểu rõ các nguyên nhân khiến khách rời đi. Doanh nghiệp có thể mất khách hàng bởi rất nhiều lý do. Từ những lý do khách quan cho đến lý do chủ quan của doanh nghiệp như:

• Nhân viên doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng có thái độ không chuyên nghiệp

• Sản phẩm thực tế khách hàng nhận được không như những gì mong đợi

• Giá sản phẩm sai

• Vấn đề của khách hàng không được lắng nghe và giải quyết nhanh chóng; kịp thời

• …

Nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp phải những dấu hiệu trên. Khả năng khách rời đi sẽ rất lớn và bạn sẽ không thể giữ được khách hàng trung thành. 

2. Những thiệt hại của việc mất khách hàng

Thiệt hại mất khách hàng

Ví dụ một khách hàng A sử dụng dịch vụ của bạn. Mỗi tháng họ trả cho bạn 300 ngàn đồng. Nếu bạn mất đi anh ta, mỗi tháng bạn sẽ mất 300 ngàn đồng. Đây là con số không lớn, và có thể không làm ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu công ty bạn. Tuy nhiên, số tiền mà doanh nghiệp của bạn mất trong năm sẽ là 3tr600 ngàn đồng. Giả sử 1 khách hàng sử dụng dịch vụ của bạn trong 10 năm, số tiền mà bạn mất lên đến 36 triệu đồng. Chưa kể, bạn sẽ phải đổ tiền vào việc tìm khách hàng mới. 

Trên thực tế, cái mà doanh nghiệp thực sự mất đi còn nhiều hơn thế.

Khách hàng A này có rất nhiều mối quan hệ. Khả năng cao A sẽ nói kể về trải nghiệm mua hàng tồi tệ, sự không hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè, người thân của anh ta. Theo hiệu ứng Domino thì con số những người nhận được thông tin là một con số rất lớn. Giả sử chỉ có 20 người tin lời A và từ bỏ dịch vụ của bạn, thì số tiền mà bạn mất mỗi năm sẽ lên đến 72trđ và 10 năm là 720trđ. 

Đánh giá từ góc độ chi phí thì chi phí cho hoạt động giữ khách hàng thấp hơn rất nhiều so với chi phí để tìm kiếm được một khách hàng mới. Ví dụ, bạn mất khoảng 200 ngàn đồng để khiến khách hàng A hài lòng. Anh ta sẽ nói với 20 người khác về trải nghiệm của mình. Trong khi đó, để kiếm được 20 khách hàng mới thì bạn có thể sẽ mất khoảng vài triệu đồng. 

Rõ ràng, bài toán làm sao để khách hàng quay trở lại mua hàng, nếu được giải quyết sẽ mang lại cho doanh nghiệp của bạn nguồn thu lớn

3. Làm sao để khách hàng quay trở lại mua hàng và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Nhiệm vụ của doanh nghiệp trên hành trình giữ chân khách hàng trung thành. Đó là làm sao để cung cấp được sản phẩm/dịch vụ sao cho tối đa hóa sự thỏa mãn cho khách hàng. Dịch vụ/sản phẩm là khi doanh nghiệp có khả năng cung cấp dịch vụ đồng nhất. Và đi kèm với hỗ trợ trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

4. Nền tảng website tích hợp hệ thống chăm sóc khách hàng

Tạo website tích hợp hệ thống chăm sóc khách hàng